サポートへのお問い合わせの仕組みを変更しました

以前にアナウンスしました通り、お問い合わせの仕組みを変更致しました。

これまでのお問い合わせの仕組みでは、intercomというチャットサポートのサービスを利用していましたが、これを自社開発による仕組みに切り替えました。

以下、これまでとの違いを中心に、新しいお問い合わせの仕組みについてお知らせ致します。詳しい使い方については、ヘルプをご参照ください。

 

自社開発に切り替える狙い

boardでは、サポートの対応もサービスの一部であると考えています。そのため、これまでもboardのユーザ層やお問い合わせの傾向などに応じて、画面や機能などを継続的に改善できる環境を整えたいと考えてきました。

また、サポートチーム側の画面においても、サポート業務に応じた改善や、効率化のための工夫をしやすい環境を作れれば、メンバー各自がより本質的な作業に時間を割くことができるようになり、その結果として、より良いサポートを提供できるものと考えてきました。

このような「boardにフィットした継続的な改善」を実現する第一歩として、サポートの仕組みを自社開発に切り替えることに致しました。

 

今回のファーストリリース時点での主な変更点は以下の通りです。なお、下記以外にも、今後継続的に追加・改善を行っていく予定です。

 

画面

これまでは、画面右端にチャットウィンドウが表示されていました。新しいお問い合わせ窓口では、別タブで画面全体を用いる形式に変わります。


■従来のチャットウィンドウ

 

■新しいお問い合わせ画面

 

boardはシステムの特性上、ご質問や回答の分量が多くなることが少なくありません。そのため、従来の細長いチャットウィンドウでは長文の質問を書きづらく、また長い回答も読みにくいというケースが多くありました。

また、普段のお問い合わせでは、大半が短いメッセージのやり取りではなく、ある程度まとまった内容になっているため、長い文章でも読み書きしやすいように、小さく表示されるチャットウィンドウではなく、画面全体を用いる形式に変更致します。

なお、この変更により、いわゆる「チャット」の体裁ではなくなりますが、サポートチーム側の対応はこれまでと変わりません。たとえば、今回の変更によって回答時間が遅くなる等の影響はありませんので、ご安心ください。

 

社内での共有

これまでお問い合わせの仕組みとして利用していたintercomというサービスは、基本的には「ユーザ」単位で問い合わせをする仕組みであったため、問い合わせ内容を社内の他のユーザに共有することができませんでした。

その結果として、同一の会社の複数の方から同じお問い合わせを頂いたり、サポートからの回答を社内で共有しにくかったり、あるいは管理者が知らないところで、管理者が意図しない使い方を前提とした問い合わせが行われたりと、企業で運用するにあたって都合が悪いケースも発生していました。

そのため、新しいお問い合わせの仕組みでは、原則「問い合わせ内容は社内で共有される」という前提になっています。

ただし、お問い合わせの内容がセンシティブなケースもあるため、そのような場合のために、管理者権限および「社内非公開の問い合わせ」権限を付与されたカスタム権限のユーザのみ、「社内に非公開」の問い合わせを行うことも可能になっています。

 

*なお、ここで言う「社内での共有」とは、社内のすべてのユーザに共有されるということではなく、「お問い合わせ担当」というユーザ権限を持つユーザのみが対象です。「お問い合わせ担当」になっていないユーザは、お問い合わせ窓口にアクセスできないため、他のユーザによるお問い合わせ内容を見ることはできません。

 

お問い合わせのカテゴリ

「質問」「機能の要望」「社印の透過処理」という3つのカテゴリが用意されています。

通常のご質問のときは「質問」を選択してください。

要望の場合は、「機能の要望」を選択してください。なお、これまではご要望を頂いた場合、受領した旨の返信をしておりましたが、今回の変更に伴い、今後は自動返信のみとし、サポートチームからの返信は行わない方針となりました。

boardでは、お客様とのやり取りを通してご要望の採否を検討するのではなく、一度ご要望をお預かりした上で、boardの責任者が半年ごとのタイミングで検討を行っているため、これまでサポートチームでは、ご要望の内容に対する返信は行わず、受領の旨のみを返信していました。しかし、日々多くのご要望を頂いていることから、受領の旨の返信は人手を介さずに行い、その分の時間をご質問の対応に向けることとしました。

ご要望への返答が自動受付になることにより、「要望が届いているのかわからない」と感じられることもあるかと思いますが、「機能追加・ご要望対応・カスタマイズについて」の「ご要望を頂いた後のフロー」にあるように、頂いた要望はboardの責任者である田向(代表兼メイン開発者)が毎日必ず目を通していますので、ご安心ください。

 

サポートからの回答内容のメール

これまでの仕組みでは、サポートから返信があった後、一定時間board上で未読だった場合は、自動的に質問者にメールが送信される仕組みでした。そのため、質問者のお手元には、サポートからの返信がメールで届いている場合と、届いていない場合がありました。

今回の新しい仕組みでは、質問者の未読・既読状態にかかわらず、必ずメールが送信されます。そのため、今後は受領した回答を常に手元に残すことができ、また社内にメールを転送して共有することも可能です。

 

過去の問い合わせの確認のしやすさ

これまでのチャットウィンドウは、過去の問い合わせを探しづらい作りになっていたため、「過去の記録が見つからないので再度問い合わせをした」というケースが度々ありました。

新しい仕組みでは、1つ1つのお問い合わせに「件名」を入れることができ、その件名が一覧表示されますので、以前よりも過去の内容を探しやすくなります。また、お問い合わせの検索も可能になりました。

 

これまでできて、新しい仕組みでできなくなること

board画面上へのプッシュ型でのメッセージ表示
これまでのお問い合わせの仕組みでは、サポートから返信があると、画面右下に自動的にメッセージが表示されていました。新しい仕組みでは、この自動表示はなくなります。

 

メールでの返信
これまでの仕組みでは、サポートから返信があってから一定時間未読だった場合、その内容が質問者にメール送信され、そのメールに対して返信することができました。しかし新しい仕組みでは、メールから返信することはできないため、boardにログインしてお問い合わせ画面から返信を行う必要があります。

 

絵文字・GIFアニメ
これまでの仕組みでは、絵文字やGIFアニメを投稿することができましたが、新しい仕組みではこうした機能はありません。

 

過去のお問い合わせ内容の移行

過去のお問い合わせは可能な限り、新しいお問い合わせ画面に移行しています。ただし、以下のようなごく一部のケースは移行されていませんので、ご了承ください。

・ユーザ様からのお問い合わせではなく、サポートから最初にメッセージを送ったケース
・GIFアニメ
・intercomから取得できなかった添付ファイル
・1回分の投稿が3,000文字以上のメッセージ

 

また、以下のようなケースにおいて、レイアウトが元の通りではなかったり、崩れている可能性があります。

・空白行がある場合(intercomでは空白行が様々な方法で表現されているため、新しい環境ではそのまま再現できていないものがあります)
・ユーザ様からサポートにメールで返信を行っていて、そのメールがHTML形式だった場合

 

なお、新しい仕組みでは、お問い合わせの共有範囲を「社内で共有」または「社内に非公開」に設定できますが、従来の仕組みでは質問者本人のみが閲覧できる状態であったため、過去の問い合わせ内容については、すべて「社内に非公開」として移行しています。

また、お問い合わせのカテゴリもすべて「質問」として移行しています。

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