お問い合わせのコツ

boardのサポートチームは、頂いたお問い合わせに迅速かつ正確に回答することを目指しています。

しかし、ご質問の情報が不足していたり、曖昧だったりする場合には、問題の解決までに時間がかかってしまうこともあります。このページでは、サポートチームの過去の対応を元に、より効果的にサポートを活用して頂くためのお問い合わせのコツをまとめました。

 

 

1. 具体的な状況をお知らせください

具体的な状況を詳しくお知らせ頂くことで、解決が早くなります。

  • 問題の背景や経緯、現象(画面名・操作内容・エラーメッセージ等)、実現したいことなどをご記載ください。
  • すでに試したことがあれば、合わせてお知らせください。

 

<例>
請求書の宛名がうまく出せません。

請求書の左上に宛先の担当者名を入れたいのですが、設定方法がわかりません。

「うまく出せない」などの抽象的な表現や、「宛名」のように複数の可能性を持つ用語(「書類左上の宛名」と「郵送時の宛名」)がある場合、それだけでは正確な意図を把握できません。「請求書の左上」などの具体的な記載をすることで、回答までの時間が短くなります。

なお、もし必要な情報が不足している場合は、サポートからお客様にその旨の質問を行うこともあります。あらかじめご了承ください。

 

2. 最終的なゴール(目的)をお知らせください

時々、お客様の本来の問題を解決することには適していない操作方法について、ご質問を頂くことがあります。

たとえば、ある問題を解決するために、本来であればAという操作が必要であるにもかかわらず、お客様の方ではBという操作が必要であると考え、サポートに対してはBの操作方法についてのみ質問をする、といったケースです。

この場合には、回答によってBの操作方法が明らかになったとしても、お客様は元々の問題を解決することができず、またサポートの方でもそのズレに気づくことができません。

*なお、こうした状況は、お客様の方で様々な試行錯誤を行った後にお問い合わせを頂いた場合などに、生じやすくなります。

そのため、具体的な操作方法(手段)について問い合わせを行う場合には、その操作を通して「最終的にどのような問題を解決したいのか(目的)」を合わせてお知らせください。これにより、もしご質問の操作方法が目的の解決に適していない場合は、より効果的な方法を回答することが可能になります。

 

3. boardの画面上の用語を使ってご質問ください

業務で使われる用語は、会社や業界によって様々です。

boardは多様なお客様にご利用頂いているため、質問の中に社内用語や業界特有の略語などが含まれている場合、サポートが正確な意図を把握できないことがあります。

ご覧になっている画面や項目について質問する際には、「boardの画面上の用語」を使ってお知らせください。

 

<例>
見積書でマスタ入力ありにしたのに、登録内容を入力できないのはなぜですか?

見積書で「品目検索」のスイッチをONにしましたが、登録したはずの品目名が表示されません。なぜですか?

「マスタ入力」という用語はboardの画面上には存在しません。このような場合は、操作画面・ヘルプ等で使用している「品目検索」「品目名」などの用語をお使いください。


<例>
書類のテンプレートはどこから切り替えられますか?

書類のデザインを変更したいのですが、テンプレートはどこから変更できますか?

boardには「書類テンプレート」という機能がありますが、これは書類のデザインや項目を変更するための機能ではありません。「テンプレート」という記載のみがある場合、boardの機能を指しているのか、デザイン等の意味なのか区別がつかないため、その詳細を明記することでスムーズなやり取りが可能になります。


その他、boardには「発注書・検収書」のように案件と発注の両方に同名の書類が存在しているケースや、「担当者」のように顧客・発注先と自社の両方に存在している項目もあります。これらについても、「発注側の検収書」や「顧客担当者」のように属性を明記することで、解決までの時間を短縮できます。

 

4. 1つのお問い合わせには1つの質問をご記載ください

1つのお問い合わせには、1人のサポート担当者が対応します。よって、複数の質問を1つにまとめた場合には1人のサポートがすべての回答を準備するために時間がかかりますが、お問い合わせを分けた場合には複数のサポートが並行して対応できるため、回答までの時間を効率的に短縮できます。

また、過去の質問をお客様自身が参照するときにも、質問の内容ごとに分かれていた方が探しやすくなるというメリットがあります。

*ただし、関連性が高い複数の質問については、1つのお問い合わせにまとめて頂いても構いません。

 

5. ご要望はご利用シーンや背景も含めてお聞かせください

ご要望の具体的な背景をお知らせ頂くことで、より効果的な機能を検討できるようになります。

 

<例>
合計請求書のように、合計見積書がほしいです。

顧客に提出する見積書は1つですが、社内の管理上、複数の案件に分けて見積書を登録することがあります。そのような場合に対応できるように、合計見積書の機能がほしいです。

なお、頂いたご要望への対応方針については、「機能追加・ご要望対応・カスタマイズについて」をご参照ください。

 

6. 窓口になる方の集約をお勧めします

お問い合わせの窓口になる方を集約することで、同じ質問が重複してしまうことを避けられたり、サポートからの回答を質問者だけが知るのではなく、社内の共有知識として管理できたりといったメリットが生まれます。

なお、boardのお問い合わせは、「お問い合わせ担当」に設定されているユーザのみが行える仕組みになっています。「お問い合わせ担当」の設定方法はユーザ管理のヘルプをご参照ください。

 

7. 余裕をもってお問い合わせください

短時間での回答はお約束できないため、余裕をもってお問い合わせください。

内容によっては、サポート側から必要な情報に関する質問を行ったり、詳細な確認のために通常よりお時間を頂く場合もあります。また、基本的にはご質問頂いた順に対応するため、【至急】【重要】等のご記載を頂いても、それによって対応順が変わるということはありません。

 

boardのサポート時間(平日10時〜17時)の終了間際にご連絡頂いた場合、ご質問の内容によっては、回答が翌営業日に持ち越されることがあります。あらかじめご了承ください。

なお、お問い合わせはサポート時間外でも随時受け付けています。時間外に頂いたお問い合わせについては、翌営業日のサポート開始後に順次対応しますので、ご不明なことがあればいつでもお気軽にご連絡ください。



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